Echte und unechte Konflikte
Echter Konflikt
- Beteiligte verfolgen ein konkretes Ziel
- Widerspruch, Unvereinbarkeit
- relativ stabil
- endet meist, wenn das Ziel erreicht ist
- Kompromiss ist möglich
Unechter Konflikt (Metakonflikt)
- Selbstzweck: Aggression abbauen
- Ursache liegt selten in der gezeigten Situation
- wird nicht direkt ausgetragen
- Ursache ist den Beteiligten oft nicht bewusst
- Konflikt wird auf ein anderes Thema verschoben
Echt = es geht um eine Sache. Unecht = es geht um Frust, die Sache ist nur der Vorwand.
Beispiele aus dem Betrieb
Echt: Ein Mitarbeiter möchte morgen frei haben, ich soll ihn ersetzen, habe aber einen wichtigen Termin.
Unecht: Ein Mitarbeiter redet laut mit uns, weil er einen schlechten Tag hat.
Unecht: Ein Mitarbeiter redet laut mit uns, weil er einen schlechten Tag hat.
Zusatz: Konfliktarten und Ursprung
- Innerer (seelischer) Konflikt: Wünsche oder Ziele einer Person widersprechen sich, sie muss sich entscheiden (Party oder Omas Geburtstag).
- Äußerer (sozialer) Konflikt: Verschiedene Meinungen oder Interessen mehrerer Personen prallen aufeinander.
- Das Wort kommt von lateinisch confligere = streiten, kämpfen, zusammenstoßen.
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Wahrnehmung: Beobachten oder bewerten
Wahrnehmung ist nicht objektiv. Erfahrungen, Erwartungen, Gefühle und Einstellungen beeinflussen, was wir bemerken und wie wir es deuten.
Beobachtung
Was man tatsächlich sehen oder hören kann. Neutral, ohne Urteil.
„Der Kunde schaut dreimal auf seine Uhr.“
Was man tatsächlich sehen oder hören kann. Neutral, ohne Urteil.
„Der Kunde schaut dreimal auf seine Uhr.“
Interpretation / Bewertung
Gibt dem Verhalten schon eine Bedeutung.
„Der Kunde ist ungeduldig.“
Gibt dem Verhalten schon eine Bedeutung.
„Der Kunde ist ungeduldig.“
Die Wahrnehmungsleiter
- Ich beobachte etwas.
- Ich wähle bestimmte Informationen aus.
- Ich deute sie.
- Ich bilde eine Annahme über die andere Person.
- Ich reagiere.
Problem: Eine Deutung wird wie eine sichere Tatsache behandelt. Frage dich: Was weiß ich sicher, was nicht?
Bewertung in Beobachtung umformulieren
| Bewertung | Neutrale Beobachtung |
|---|---|
| Der Kunde ist unhöflich. | Der Kunde spricht laut. |
| Meine Kollegin ignoriert mich absichtlich. | Meine Kollegin schaut weg. |
| Der Azubi ist desinteressiert. | Der Azubi hört nicht zu. |
| Die Kundin ist total genervt. | Die Kundin runzelt die Stirn. |
Selbsterfüllende Prophezeiung
Ich erwarte einen schwierigen Kunden, wirke deshalb kühl und knapp, der Kunde reagiert gereizt. Meine Erwartung scheint sich zu bestätigen, dabei habe ich sie selbst ausgelöst.
Mehrere Erklärungen finden
Eine Kollegin grüßt nicht. Statt „Sie ist sauer auf mich“: Sie hat mich nicht gesehen, ist in Gedanken, hat einen schlechten Tag.
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Eisbergmodell
Nur etwa 10 bis 20 % eines Eisbergs sind sichtbar. Der Vergleich geht auf Sigmund Freud zurück. Bei Kommunikation hängt nur ein kleiner Teil von bewussten Faktoren ab. Der größere Teil kommt von unbewussten Wahrnehmungsfiltern.
- Sichtbar: Worte, Körpersprache, Tonfall, Handlungen (die Position).
- Unsichtbar: Vorgeschichte, Erwartungen, Erfahrungen, Absichten, Ziele, Selbstwertgefühl, Bedürfnisse, Stimmung, Gefühle.
So analysierst du einen Konflikt
- Welche sichtbaren Positionen vertreten beide?
- Welche Interessen/Bedürfnisse könnten dahinterliegen?
- Welche Gefühle könnten eine Rolle spielen?
- Welche zwei Fragen klären die unsichtbare Ebene?
Beispiel: Reklamation
| Person | Sichtbar | Möglicherweise unsichtbar |
|---|---|---|
| Kundin: „Schon das zweite defekte Gerät!“ | lauter Tonfall, Vorwurf | Ärger, Enttäuschung; Bedürfnis, ernst genommen zu werden und eine Lösung zu bekommen |
| Verkäufer: „Ich habe die Geräte nicht hergestellt.“ | abwehrender Tonfall, Rechtfertigung | fühlt sich angegriffen; will nicht verantwortlich gemacht werden |
Gefühle und Bedürfnisse hinter Sätzen
| Aussage | Gefühl | Bedürfnis |
|---|---|---|
| „Machen Sie endlich eine zweite Kasse auf!“ | gestresst | schnell gehen |
| „Ich will mit dem Filialleiter sprechen.“ | Ärger | ernst genommen werden |
| „Warum darf sie immer früher gehen?“ | Neid | Gleichbehandlung |
Eine Lösung nur auf der Sachebene reicht manchmal nicht, weil das eigentliche Problem unter der Wasserlinie liegt.
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Fünf Konfliktstile
Welcher Stil sinnvoll ist, hängt von der Situation, dem Zeitdruck, der Bedeutung des Themas und der Beziehung ab. Kooperation berücksichtigt die wichtigsten Interessen beider Seiten, ist aber nicht immer nötig oder möglich.
| Stil | Typischer Satz | Vorteil | Nachteil |
|---|---|---|---|
| Vermeiden | „Ist egal, ich sage lieber nichts.“ | kein Stress | Problem bleibt |
| Nachgeben | „Okay, dann machen wir es so, wie du willst.“ | Konflikt wird schnell beendet | eigene Interessen kommen zu kurz |
| Durchsetzen | „Nein. Ich entscheide das jetzt so.“ | man gewinnt den Konflikt | kann die Beziehung belasten |
| Kompromiss | „Du übernimmst heute eine Stunde, ich morgen eine.“ | beide erhalten etwas | beide müssen abstimmen und verzichten |
| Kooperation | „Lass uns zuerst klären, warum uns beiden dieser Termin wichtig ist.“ | neue Lösung, die beiden gerecht wird | braucht Zeit |
Kompromiss: beide geben etwas nach. Kooperation: beide arbeiten zusammen und finden eine neue Lösung (Win-win).
Welcher Stil passt wann?
- Kleinigkeit, dir kaum wichtig, dem Kollegen sehr: Nachgeben
- Beide Seiten sehr aufgebracht, nicht sachlich: Vermeiden (Pause, später klären)
- Akute Gefahr, Aufgabe sofort erledigen: Durchsetzen
- Zwei Kollegen wollen denselben Urlaubstag, beide mit privaten Terminen: Kompromiss
- Beide suchen eine ganz neue Lösung: Kooperation
Beispiel Verpackungsmaterial (Kollegin lässt es liegen):
Vermeiden: Ich räume es immer weg, sage aber nichts.
Nachgeben: Ich akzeptiere, dass ich es wegräume.
Durchsetzen: „Räum dein Verpackungsmaterial weg!“
Kompromiss: „Räum es weg, und wenn es zu viel wird, helfe ich.“
Kooperation: „Lass uns eine Lösung finden!“
Vermeiden: Ich räume es immer weg, sage aber nichts.
Nachgeben: Ich akzeptiere, dass ich es wegräume.
Durchsetzen: „Räum dein Verpackungsmaterial weg!“
Kompromiss: „Räum es weg, und wenn es zu viel wird, helfe ich.“
Kooperation: „Lass uns eine Lösung finden!“
Gefahr beim Vermeiden: Der Konflikt wird nur vertagt und kann später stärker eskalieren.
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Aktives Zuhören
Aufmerksam zuhören, ausreden lassen, Interesse zeigen, offene Fragen stellen, bei Unklarheiten nachfragen, wichtige Aussagen mit eigenen Worten wiedergeben (Paraphrasieren) und Gefühle oder Bedürfnisse vorsichtig ansprechen. Zustimmung ist dafür nicht nötig.
Nonverbal
- dem Partner zuwenden
- offen, freundlich, erwartungsvoll schauen
- ermunternder Gesichtsausdruck, Blickkontakt
- keine Nebentätigkeiten (Handy!)
Verbal
- Bestätigungslaute („ah ja“)
- ausreden lassen
- keine Kommentare und Ratschläge
- Rückfragen, zusammenfassen, zurückspiegeln
Formulierungshilfen
- „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, …“
- „Sie meinen also, …“
- „Was genau ist passiert?“ · „Was ist Ihnen dabei besonders wichtig?“
- „Sie ärgern sich darüber, dass …?“
Offene und geschlossene Fragen
Offen (ausführliche Antwort, W-Frage)
„Was ist passiert?“
„Was ist passiert?“
Geschlossen (Ja/Nein)
„Haben Sie den Artikel gestern gekauft?“
„Haben Sie den Artikel gestern gekauft?“
Vorsicht mit „Warum“: Es klingt schnell nach Vorwurf. Besser: „Was genau hat Sie geärgert?“
Hilfreich oder nicht?
| Hilfreich | Nicht hilfreich |
|---|---|
| „Wenn ich Sie richtig verstehe, ärgern Sie sich vor allem über die lange Wartezeit.“ | „Beruhigen Sie sich erst mal.“ |
| „Was genau ist bei der Lieferung passiert?“ | „Das ist doch nicht so schlimm.“ |
| „Was wünschen Sie sich jetzt als Lösung?“ | „Ja, ja, verstehe schon.“ · „Warum haben Sie das denn gemacht?“ |
Paraphrasieren, Beispiel
Aussage: „Ich bin extra früher von der Arbeit gegangen und jetzt ist die Bestellung nicht da.“
Paraphrase: „Sie sind früher gegangen, und die Bestellung ist nicht da.“
Mit Gefühl: „Das ärgert Sie, weil Sie extra früher gekommen sind?“
Paraphrase: „Sie sind früher gegangen, und die Bestellung ist nicht da.“
Mit Gefühl: „Das ärgert Sie, weil Sie extra früher gekommen sind?“
Bonus: Ich-Botschaft und Feedback
Ich-Botschaft = Beobachtung + Gefühl/Wirkung + Wunsch
„Gestern bist du etwa zehn Minuten nach Schichtbeginn gekommen. Dadurch musste ich länger an der Kasse bleiben und war verärgert. Ich wünsche mir, dass du mir kurz Bescheid gibst.“
Vermeide Du-Botschaften, Vorwürfe und Wörter wie „immer“ und „nie“.
„Gestern bist du etwa zehn Minuten nach Schichtbeginn gekommen. Dadurch musste ich länger an der Kasse bleiben und war verärgert. Ich wünsche mir, dass du mir kurz Bescheid gibst.“
Vermeide Du-Botschaften, Vorwürfe und Wörter wie „immer“ und „nie“.